Aprobado el proyecto de ley de atención al cliente que obliga a atender las llamadas en menos de 3 minutos

El Congreso de los Diputados ha aprobado esta semana la primera Ley de Servicios de Atención al Cliente en la historia de España. Las novedades que se incorporen se harán por vía enmienda. Así lo ha anunciado el ministro de Derechos Sociales, Consumo y Agenda 2030, Pablo Bustinduy en la rueda de prensa posterior.

Desde el martes 27 de febrero de este año, los prolongados minutos al teléfono y las interminables músicas de espera formarán parte del pasado. Las compañías con más de 250 empleados o ingresos superiores a los 50 millones de euros anuales se verán obligadas a responder al menos el 95% de las llamadas recibidas en sus centralitas en un plazo máximo de tres minutos, poniendo fin así a los tediosos tiempos de espera.

El objetivo primordial de esta legislación es proteger los derechos de los consumidores. La nueva normativa establece una atención más humana, reduciendo la excesiva automatización, que mejorará la calidad del servicio.

Cinco claves de la ley

Teléfono gratuito 24 horas: Las empresas deberán ofrecer un servicio gratuito de atención telefónica todos los días del año para resolver problemas urgentes que tengan los clientes. Además, se prohíbe a las empresas interrumpir y cortar una comunicación argumentando que, en ese momento, hay un tiempo de espera elevado. Por otro lado, si el teléfono de atención al cliente es gratuito, no podrán transferir la llamada a otra línea de pago.

Máximo 3 minutos: Las empresas deben atender las llamadas telefónicas realizadas por los clientes en un plazo inferior a 3 minutos.

Atenderlas exclusivamente con sistemas automáticos: Prohíbe que las empresas atiendan estas llamadas sólo a través de contestadores automáticos. Es decir, si los clientes así lo solicitamos, las empresas estarán obligadas a ofrecernos la posibilidad de hablar con una persona, con un operador especializado en la consulta. Las empresas sí podrán utilizar grabaciones o contestadores automáticos con voces artificiales, salvo que el cliente solicite una atención humana.

Mayor control: Obligará a las empresas a someterse a auditorías externas para garantizar que cumplan estas medidas.

Respuesta en máximo 15 días: Reduce de 30 a 15 días el plazo máximo en el que una empresa tiene que responder, por ley, a una reclamación o queja. Además, establece un plazo máximo a las empresas de dos horas para proporcionar claridad sobre la forma y el momento en que se resolverá el problema. Y se exige que sean resueltas definitivamente en un plazo máximo de dos semanas.

Es importante destacar que la norma otorga una protección especial a los servicios básicos de interés general, como el suministro de agua, luz y gas, los servicios de transporte para pasajeros (avión, autobús, tren), telefonía, envíos postales y banca, imponiendo obligaciones específicas en estos ámbitos para garantizar una atención eficiente y oportuna a los usuarios.

Fuente: Web Antena 3 Noticias